Homenaje a su plantilla, “por permitir un servicio básico como el agua”

Suez refuerza la seguridad y la eficacia de su estrategia Customer Experience

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El día 1 de mayo fue un día especial para los trabajadores de Suez España, referente global en soluciones y servicios para la gestión del agua (ámbito municipal, agrícola e industrial). Un día en el que se quiso resaltar su compromiso con la sociedad, garantizando, incluso durante esta pandemia, el suministro. “Que cuando se abra un grifo el agua continúe llegando con normalidad a los hogares, hospitales y centros de actividad económica” fue motivo de celebración. En el homenaje que se hizo resaltaron que “la seguridad es fundamental en todas las operaciones del grupo” (que se integra en Suez Internacional) y que “ello es posible gracias a los equipos de automatización que consiguen dar respuesta durante 24 horas, los siete días de la semana”.

 ‘Diligentia’ es el nombre del proyecto que dota a la empresa de tal capacidad. En Suez siempre han tenido claro que la parte más trascendente de todo negocio es identificar cuándo y dónde empieza y termina la experiencia del cliente y, además, que hay que conseguir que esta sea satisfactoria. Su vasta organización, que incluye unas 50 empresas, y su dispersión geográfica, que también complica la gestión, no le ponía nada fácil el reto, pero, a su vez, obligaba.

“La necesidad de unificar el negocio, según crecía, era cada vez más evidente. Suez Water Spain, como cliente interno, nos pidió englobar todas las interacciones con los usuarios para poder tenerlas centralizadas y controladas. Nada de datos por aquí y por allá, ni aplicaciones específicas y procedimientos diferentes según zonas”, explica Sergi Coll responsable de Sistemas de Información en Synectic, empresa tecnológica del grupo que junto a ABSoftware ha desarrollado esta solución innovadora que se enmarca en otra más amplia de tranformación digital.

Lo reseñable es haberlo logrado con 6 millones de clientes en 858 municipios. Un reconocimiento que les llegó en forma de premio nada más empezar el año. Su proyecto Diligentia ha recibido el galardón de Mejor Implantación de Proyecto Customer Experience en la convocatoria IDC 2020 de IDC Research.

Aun premiados, Jose F. Villar, responsable del proyecto de ABSoftware, asegura que “esto no ha hecho más que empezar”. “No nos planteamos un fin, pues hemos aplicado la metodología Agile, que avanza en una mejora continua, según vamos ajustando presupuestos y testando las funcionalidades sobre la marcha. El negocio es algo vivo y lo que el cliente quiere hoy no le vale mañana. Es una adaptación que debe ser eterna para que resulte. Es la manera de dar un servicio eficaz y potente. Un buen CRM para la gestión del agua”, vuelve a comentar el experto.

‘Diligentia’ se ha creado por y para el cliente, pero sobre todo “con él”, subrayan. “Todo el desarrollo ha ido de su mano. Nos va marcando el camino y nos dirige, no nos basamos en intuiciones sobre lo que quiere y vamos sobre seguro. Y como él manda, no hay sorpresas. Es clave que haya estado dentro del equipo de desarrollo”, afirma Coll.

Los trabajadores de Suez tampoco se han quedado al margen del proyecto. Al revés, todos los niveles y áreas de la organización han estado y están implicadas.

Los dos portavoces de las empresas desarrolladoras reconocen lo importante que ha sido para el logro de los resultados que el departamento de Experiencia de Usuario “haya ido por delante, guiándonos a los técnicos. Esta novedad es clave para ir sobre seguro; siempre metidos en la piel del cliente final. Y en paralelo, junto al ‘UX’, se ha ido potenciando cada vez más el ‘QA’, es decir, todos lo relativo a la calidad; otro eje fundamental de todo negocio. La dificultad radica en mantener engrasada toda la cadena cada día. Es un equilibrio y un engranaje de muchas piezas que se complementan”.

“Nos hemos subido a la ola de todas las nuevas tendencias tecnológicas, aunque siempre en equilibrio con la experiencia de negocio

Una integración exigente de todas las partes, que ha favorecido el éxito y también la apuesta tecnológica. “Nos hemos subido a la ola de todas las nuevas tendencias tecnológicas, aunque siempre en equilibrio con la experiencia de negocio, en ningún caso relegada”, indica Sergi de Synectic.

Como ejemplo, cabe reseñar la georeferenciación para agilizar la asistencia del operario al gestionar las averías. El ahorro de tiempo conseguido es considerable, lo que a su vez revierte en poder hacer más intervenciones y generar más datos. Crecimiento, cuantitativo y cualitativo: “permitir que los clientes puedan hacer las gestiones menores desde casa, como dar una lectura del contador de agua, hace posible que los empleados se dediquen, por ejemplo, a estudiar cómo proponer ahorrar en los consumos y así, dar otro valor añadido con su desempeño”, prosigue.

Y junto a la reducción de tiempos, también destaca la de costes, sobre todo en papel, transacciones y envíos. Algo muy acorde con una de las señas de identidad de Suez: la sostenibilidad. Lo que para Coll “va impregnado en el propio ADN de nuestra actividad”.