Los más perjudicados, las ETTs

Adiós a la precariedad en los Call Center: 50.000 personas se convertirán en indefinidas

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Call Center

Su caso ha sido comparado al de los Ryder, pero hay muchas diferencias: Entre otras, los trabajadores de los Contact Center no hacen apenas ejercicio, y algunos desarrollan trastornos provocados por el estrés e incluso obesidad mórbida por no tener tiempo ni para disfrutar de los descansos establecidos, mientras los Ryder queman muchas calorías subidos a sus bicicletas pero pueden morir bajo las ruedas de un coche.

Casi 50.000 trabajadores del sector de los Contact-center, más conocidos como Call Center, aunque no sea el término más preciso pero sí el más usado, podrían pasar a disfrutar de un contrato indefinido después de que la Sala de lo Social de la Audiencia Nacional haya decidido aplicar una sentencia del Tribunal Supremo y adaptar el convenio a la normativa europea, lo que implicaría prohibir la contratación de obra y servicio en el sector. Da lo mismo si solo reciben llamadas de atención al cliente o, si por el contrario ofrecen servicios y llaman ellos, según nos han confirmado Fuentes Sindicales.

La decisión judicial, contra la que aún cabe recurso de casación, llega tras la denuncia de sindicatos como CGT, CCOO y UGT y deja sin efecto el artículo 14.b del convenio colectivo que regulaba esta modalidad de contratación, ya que la jurisprudencia señala que el trabajo en el sector suele ser temporal y, por lo tanto, no puede apartarse del marco ordinario de las relaciones de trabajo.

De este modo, la Audiencia estima las demandas formuladas por CCOO y CGT y anula y deja sin efecto el artículo 14 b) del II Convenio Colectivo del Sector de Contact Center, suscrito por la Asociación de Contact Center Española (ACE) y por los sindicatos CC.OO y UGT.

Comisiones Obreras ha hecho llegar este comunicado a Escudo Digital:

En Diciembre de 2020 el Tribunal Supremo sentenció que, en empresas cuya actividad esencial es la prestación de servicios, los contratos tienen que ser indefinidos. Tras esta sentencia, CCOO fue el primer sindicato en interponer denuncia ante la Audiencia Nacional para la adaptación del Convenio a la normativa europea y a la sentencia del Supremo.
Ahora, la Audiencia estima “las demandas formuladas por la Federación de Servicios de CCOO y Confederación General del Trabajo y anulamos y anulamos y dejamos sin efecto el art.14 b) del II Convenio Colectivo de Ámbito Estatal del Sector de Contact Center, suscrito de una parte, por la Asociación de Contact Center Española (ACE), en representación de las empresas del sector, y, de otra, por los sindicatos CC.OO y UGT, en representación de los trabajadores, en el siguiente párrafo: A tales efectos se entenderá que tienen sustantividad propia todas las campañas o servicios contratados por un tercero para la realización de actividades o funciones de Contact Center cuya ejecución en el tiempo es, en principio de duración incierta, y cuyo mantenimiento permanece hasta la finalización de la campaña o cumplimiento del servicio objeto del contrato.”
Este fallo supone que aproximadamente de 40.000 personas que tienen contrato por Obra y Servicios en el sector podrán pasar a tener un contrato indefinido dando estabilidad a sus puestos de trabajo.
Desde CCOO valoramos la actuación del Tribunal ya que la patronal insistía en que se está negociando el convenio y que por tanto no debería tratarse este tema en un juzgado. Sin embargo, ‘el Tribunal sí reconoce que el pronunciamiento que realice puede incidir en las negociaciones del futuro convenio colectivo del sector, pero se trata de un acontecimiento inevitable generado entre otras razones por la tardanza de las partes en alcanzar un acuerdo convencional caducado.”
El sindicato espera ahora que la patronal entre en razón y entienda que el mantenimiento del sector
pasa por darle estabilidad al empleo

Los peces grandes se comerán a los chicos: la sentencia encarece el servicio de atención al cliente de los Contact Center, según fuentes del sector empresarial, pero los sindicatos disienten por completo

El Contact Center es el departamento de la empresa que se ocupa de gestionar la relación con los clientes. Son los teleoperadores con los que hablamos cuando tenemos una incidencia o pretendemos darnos de baja en un servicio, y también los que nos llaman a casa ofreciéndonos cualquier tipo de oferta.

Al principio formaban parte de las plantillas de las empresas, pero poco a poco se fue externalizando mediante subcontratas, algunas directamente relacionadas con las empresas para las que trabajan. Sus contratos a veces duraban días, semanas o meses y en muchos casos tenían que recibir formación durante varias horas y a veces semanas sin ser remunerados por ello ni dados de alta. La formación era usada como proceso de selección.

Según la sentencia, los Contact Center, realizan trabajos que siempre son campañas o servicios, pero ello forma parte de su propia sustantividad. Los trabajadores formarían parte de la estructura de la empresa. No se trata de la campaña de Navidad de empaquetado de unos grandes almacenes, siempre están haciendo lo mismo, y cuando trabajan lo hacen para una sola compañía, independientemente de los clientes que esta tenga.

CGT ha tildado de “histórica” la sentencia y ha asegurado que “continuará peleando por los derechos fundamentales de los trabajadores del Contact Center”.

Esta medida tiene importantes repercusiones tanto para el sector de seguros, ventas e servicios, seguridad, y también en el ámbito de las telecos. Son importantes, y al encarecerse su servicio, los peces grandes, que pueden permitirse una mejor atención o servicio, pueden terminar devorando a los más pequeños.

La lucha por retener clientes en estos centros , está a veces muy motivados por el miedo a perder el propio trabajo. Solo los muy buenos, aquellos que pueden parar los embistes de un cliente enfurecido y retenerlo cuando está a punto de pasarse a otra compañía, solían adquirir la categoría de indefinidos en determinadas empresas del sector.

La sentencia puede tener repercusiones positivas en el ámbito de la ciberseguridad y perjudica a las ETTs

Prestan servicio a tecnológicas, compañías de seguridad como Securitas Direct, energéticas, banca, y también a la Administración pública. Lo mismo atienden una llamada de demarcación, que la efectúan para una venta. Según expertos consultados por Escudo Digital, la excesiva rotación de personas no es buena para la ciberseguridad en cuanto a los datos de los ciudadanos, y un mayor control puede mejorar la privacidad y la seguridad.

Por mucho que se prohíba a un empleado entrar en su lugar de trabajo con el móvil, o incluso llevar papel o bolígrafo, es mejor tener personal fijo, más fácil de controlar. Una persona que ha estado un mes en una empresa no tiene nada que perder y siempre existen hasta gafas con las que se pueden hacer fotos. Poner a máquinas a grabar a los trabajadores y monitorizar todo lo que hacen no es suficientemente.

Pero lo más importante es que ” se consigue profesionalizar y dignificar un servicio muy necesario, con una plantilla mejor formada. La sentencia implica la empresa apueste por el personal que tiene en su plantilla. Cuando somos un recurso de quita y pon, no se preocupan tanto”, señalan fuentes sindicales de CCOO que añaden que “hasta el momento no veían una proyección a futuro en la profesionalización de la plantilla”.

Según estas mismas fuentes sindicales, la patronal, tras la pandemia, afirmó que habían implementado considerablemente las medidas de ciberseguridad, pero “no nos consta que haya sido así”. Nos hemos puesto en contacto con la Patronal CES para saber su opinión sobre la sentencia, pero al cierre de estas líneas no hemos tenido respuesta. La sentencia afecta a empresas tan importantes como Konecta, Atento, GSS Lines, y, según los sindicatos no se va a encarecer el servicio, ya que se evitarán las indemnizaciones constantes y las liquidaciones a pagar a un personal con una tasa de rotación altísima.

“Lo que van a tener ahora es una plantilla más estable”, afirman. “Lo que tiene que cambiar es la mentalidad en el sector, si ellos jugaban a abaratar costes a través de buscar el contrato más barato, eso se ha acabado”, añaden. Y afirman que lo que está encima de la mesa es la contratación a través de ETTs que obtenían pingues beneficios, como Adecco, Manpower y Randstadt, las grandes perjudicadas con esta sentencia. Y es que se tiene que acabar, afirman, la política de conseguir los concursos mediante contratos más precarios o más fácilmente rescindibles, señalan fuentes de CCOO.

A partir de ahora, cuando una empresa como Securitas Direct rescinde el contrato con un contact center, el trabajador no va a la calle, como ocurría hasta el momento, sino que pasa a realizar campañas para otra empresa. “Nuestro contrato laboral no va a ir ligado a esa campaña, realizaremos otra” es lo que dice básicamente el Supremo. Los contratos por obra y servicio dejan de estar justificados. Y aunque recurra la Patronal, que tiene que renovar el convenio con los sindicatos, el dictamen del Supremo en lo relativo a este tipo de contratación es “inamovible”, señalan fuentes de CCOO.

Un sueldo que no llega a los 15.000 euros anuales

Hay que alegrarse por ellos. Se trata de un trabajo mal pagado, ya que un teleoperador especialista percibe en torno a unos 14.500 euros brutos anuales a jornada completa. Pero el otro gran problema endémico del sector es que no hay muchas jornadas completas, hay muchas jornadas parciales “de seis horas en la mayoría de los casos, y en este sector los salarios raramente superan los 800 euros”. Es un trabajo sedentario que ocasiona problemas como varices, problemas musculoesqueléticos, pero no más que en otros sectores que permanecen mucho tiempo sentado, lo grave es tensión, los problemas psicosociales, el estrés, la ansiedad.

“Se trata de una actividad muy agobiante, son muchas horas seguidas, sin control del tiempo ni la carga de trabajo, hay que tener nervios de acero, a veces no aprovechas ni los descansos porque te pillan en medio de un llamada y se te echa encima la pausa visual o el descanso”, afirma una trabajadora. “Y aunque está pautado, la presión que existía al saber que estabas por obra y servicio y te ponían de patitas en la calle te hacía renunciar a tus propios derechos, la precariedad te obliga a no poder ejercer tus derechos con tranquilidad, porque tienes un contrato por ETT y por obra y servicio. Porque en cualquier momento te pueden echar y no te llaman para otras cosas”.

Reivindican los sindicatos que los teleoperadores sean considerados como lo que son, la cara al público de las empresas, y ahora que están negociando el convenio es un buen momento para que “los empresarios apuesten por la profesionalización del sector”.

Siempre les queda el recurso de seguir contratando en países donde las compañías donde las condiciones de trabajo son peores, como Marruecos, Perú, etc. “Todos los países tienen derecho a generar empleo pero no está bien ir buscando aquellos donde hay una mayor precarización”, afirman. Cada vez hay menos empresas que tienen su propio servicio de Contact Center, y es que el convenio es muy inferior al de Banca. Es el caso de Bankia, que ya lo externalizó antes de la crisis del 2008 “hace casi dos décadas”, afirman, mucho antes de ser rescatada por los españoles.

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