Vector IT analiza el outsoucing en el sector del telemarketing

La externalización de contact center se fortalece con el teletrabajo

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contact center

Los servicios de BPO, Business Process Outsourcing (externalización de procesos de negocio) como modelo colaborativo al que muchas empresas pueden acogerse al replantear su negocio tras el impacto de la crisis sanitaria, tienen su mejor ejemplo de aplicación en el sector de contact center.

Sus trabajadores, los nuevos agentes de ventas que integran los servicios comerciales BPO, han tenido una actividad incesante durante todas estas semanas de confinamiento. La mayoría, atendiendo llamadas desde sus casas gracias al trabajo en remoto; afortunadamente, pues sus centros de trabajo han estado en el punto de mira por las dificultades para cumplir la normativa de distanciamiento y ha habido debate e incluso clausuras. Cuidar a los agentes telefónicos o teleoperadores, para que las ventas no decaigan ni en tiempos de incertidumbre, debería considerarse imprescindible.

Para Vector ITC, empresa tecnológica y digital, el estado de alarma ha sido el banco de pruebas, tanto para el sector mencionado como para otros muchos y, en adelante, toca poner en práctica lo ya confirmado: la estrategia post-Covid-19 será telemática y ello puede repercutir en una mejor relación y experiencia con los clientes. El área de comercial es una de las que se ve abocada a una digitalización y automatización cada vez mayores.

De ahí que proliferen “los servicios que potencian las ventas, gracias a un proceso integrado de localización de potenciales clientes en canales digitales, optimización de la generación de leads on site, el calentamiento de las oportunidades (lead nurturing) y la conversión a visita en la red de oficinas del cliente por agentes telefónicos especializados en teleconcertación”, explican. Son los denominados BPO Sales & Performance, por los que empresas como Vector ITC apuestan.

La experiencia postCovid será telemática y ello puede repercutir en una mejor relación y experiencia con el cliente

Son conscientes de que el contact center se adapta mejor a las nuevas necesidades de las empresas en ese objetivo prioritario ahora de mejorar su vinculación con los consumidores. También en la personalización de las ofertas para alinearlas con los perfiles de clientes que gestionan. Por tanto, tal y como subrayan desde Vector ITC, los perfiles profesionales que incluyen los nuevos contact center son más especializados y cuentan con expertos en Marketing Automation para hacer más eficientes todos los procesos. Es su propio caso, que dentro de su área de Sales & Performance integra un equipo estable formado por managers,UX copywriters, diseñadores digitales y desarrolladores.

En cualquier caso, la plantilla de los contact center siguen constituyendo un equipo base muy necesario para ganar los últimos metros en el cuerpo a cuerpo de la acción comercial. Durante esta crisis sanitaria, los agentes telefónicos de Vector ITC “se han adaptado también perfectamente a la nueva realidad del teletrabajo en sus hogares, gracias a las herramientas telemáticas y a los espacios virtuales colaborativos que se han implantado con celeridad. El modelo en remoto no es nuevo para estos trabajadores que ya disfrutaban de medidas de flexibilidad laboral dirigidas a la conciliación familiar, por ejemplo, la posibilidad de acogerse a varias jornadas de teletrabajo al mes”, detallan.

Para Carlos Peña, director de Sales and Performance de Vector ITC, “esta adaptación ha sido posible gracias a que se han aplicado con celeridad las herramientas telemáticas correctas y los espacios virtuales colaborativos adecuados. Esta suma ha sido clave para que los servicios BPO de contact center sean de los pocos que han salido fortalecidos de esta crisis”.

La plantilla de los contact center es clave para ganar los últimos metros en la acción comercial

Pero hay más sectores muy enfocados a esa transformación de su área comercial y de sus ventas. El sector Telco en España ha vivido, hasta el momento, dos realidades muy distintas durante esta crisis. La primera, de frenazo e incertidumbre, con la prohibición inicial de las portabilidades móviles no presenciales. La segunda, tras la publicación por parte del Gobierno de España del Real Decreto-ley 11/2020 de 31 de marzo, que revirtió dicha prohibición, permitiendo así los cambios de operador de fibra que no requieran de la presencia de un instalador. “Un decreto que supone un punto de inflexión, pues a partir de entonces, la mayoría de los agentes de sus plataformas en España, Perú y Paraguay están operativos desde sus domicilios con total normalidad”, consideran en Vector ITC.

Energía& Utilities es otro ejemplo de que vivimos en un mundo globalizado y cada vez más descentralizado, por lo que se recurre a los servicios de los contact center con el objetivo de que estos atiendan y “mimen” a sus clientes. La liberalización permitió la entrada de nuevos players y la competencia entre compañías genera ofertas más favorables para el consumidor. Las energéticas despliegan ahora sus estrategias comerciales, impulsadas por campañas multicanal desde los contact center. Energía y suministros comparten ahora las mismas metodologías de captación que tradicionalmente se han venido haciendo desde Telecomunicaciones, Banca, Seguros y Turismo.

Tras los casos de éxito de la empresa privada, es ahora la Administración Pública la que debe dar el paso a la gestión a través de contact center, con una mejora de su accesibilidad multicanal y una tendencia a la apertura a las necesidades del ciudadano. Así lo esperan los principales proveedores de soluciones BPO.

“La escasa dificultad con que los agentes de los contact center se han adaptado al teletrabajo, nos confirma que en el futuro esta estrategia será totalmente digital”, afirma Carlos Peña. Otra prueba más de que la desescalada reafirmará la ya indiscutible, escalada de la digitalización.