Cada vez nos dejamos guiar más por lo que opinan otros en Internet. Aunque no los conozcamos de nada. Cuando elegimos un bar, un restaurante o un destino para pasar nuestras vacaciones, lo hacemos guiados por los comentarios de unos extraños que han valorado sitios en base a sus preferencias y gustos personales. Pero nos influye.
El 91% de los usuarios leen las reseñas y el 84% confían tanto en ellas como si fueran recomendaciones personales. Según datos de la encuesta anual realizada por BrightLocal, el 87% de los usuarios ni siquiera consideran como opción un negocio que esté valorado por debajo de tres estrellas (en una escala de 1 a 5). Además, un 38% de las personas esperan que un negocio local tenga al menos cuatro estrellas de valoración antes de considerar la opción de probarlo.
Y eso que los humanos somos mucho más dados a compartir opiniones positivas que negativas. La mayoría de nosotros escribimos reseñas en las distintas herramientas habilitadas para ello (Google, Yelp, TripAdvisor, AppleMaps) cuando un sitio nos ha encantado. Un 37% de la población lo hace así, mientras que solo un 6% desliza una crítica negativa cuando un negocio le ha tratado mal o no ha satisfecho sus expectativas.
Con todo, las críticas negativas hacen mucho daño. Pueden arruinar un negocio, o, lo que viene a ser casi lo mismo, destrozar su reputación. En la actualidad, hay herramientas que pueden calcular el daño económico que genera un ciberataque antes de que se produzca, empleando para ello avanzadas técnicas de inteligencia artificial. En el caso de las reseñas negativas ni tan siquiera es necesario. No gestionarlas adecuadamente puede acabar con tu negocio.
Especialmente si, como ocurre en muchos casos, son falsas. Habida cuenta de la credibilidad que los humanos concedemos a las opiniones vertidas por otros congéneres y de lo fácil que es falsificarlas, no es de extrañar que haya quien quiera sacar ganancia del asunto. De las forma más simples a las más sofisticadas. Desde particulares que vierten opiniones falsas en el restaurante de al lado hasta redes organizadas de comentaristas falsos y automatizados.
Para defendernos de ellos, el Instituto Nacional de Ciberseguridad (Incibe) ha publicado en su blog una serie de consejos y vías de actuación para todos los empresarios que vean amenazado su negocio por la publicación de reseñas falsas. Se trata de proteger el derecho al honor empresarial, un concepto que se refiere al derecho de las compañías a mantener su buena reputación, imagen y prestigio en el mercado y en la sociedad, además de protegerse contra cualquier acto que pueda impactar de manera negativa en su reputación.
Entre las leyes que protegen a un negocio ante la publicación de reseñas falsas se encuentran la propia Constitución española; la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y a la Propia Imagen; la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal; y la la Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas.
¿Cómo defenderse de las reseñas falsas?
Existen múltiples vías de actuación frente a las reseñas falsas, pero un elemento común a todas ellas es la recopilación de evidencias. Esto incluye las capturas de pantalla de correos, conversaciones, justificantes de pago, etc.
Para la protección del derecho al honor empresarial, la vía más efectiva será la vía civil, puesto que el derecho penal solo se aplicará como última ratio, debiendo optarse por dicha vía cuando un medio menos intrusivo no asegure la protección y éxito suficiente, además de constituir una solución menos versátil que requiere un encaje específico en un tipo penal concreto.
Esta denuncia se deberá presentar de forma presencial ante los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (Policía o Guardia Civil), aportando toda la información recabada.
Otra opción más sencilla pasa por abrir la vía que habilitan las propias plataformas, es decir, sus canales de denuncia. Sitios como Google proporcionan un apartado propio para hacer frente a las reseñas que vulneran las condiciones que ellos mismos establecen, las cuales están basadas en el derecho al honor de las empresas. No siempre es una opción efectiva, pues plataformas como Facebook tienen intrincados procedimientos de atención al cliente que no siempre resultan efectivos.
Otra posible línea de actuación es la de contratar los servicios de un abogado que se haga cargo de la situación por una posible infracción de las normativas vigentes, en caso de que las reseñas o comentarios problemáticos hayan supuesto un menoscabo en el honor de la empresa.
Más de 30.000 euros de multa por inventarse reseñas falsas
Desde Incibe alertan también de los peligros de inventarse reseñas falsas, que vayan más allá de una opinión negativa a la que todos tenemos derecho. Es el caso de un cliente de una clínica veterinaria de Cantabria, condenado a pagar 34.895,83 euros a tres veterinarios por vulneración del derecho al honor.
En la sentencia, el magistrado obliga a que el cliente cese en su intromisión ilegítima al derecho del honor de los profesionales y, autoriza a Google para retirar las afirmaciones que dicha persona ha publicado con contenido injurioso, calumnioso y amenazante. De hecho, ese mismo cliente ya fue condenado por la vía penal como autor de un delito leve de amenazas, dado que aseguró que “iba a machacarlos en las redes sociales”, cumpliendo su amenaza con la publicación de reseñas falsas e incitando a sus conocidos a hacerlo también.