WhatsApp no solo es la aplicación de mensajería instantánea más popular en España, también es la aplicación social más utilizada en nuestro país. Así lo ha determinado recientemente el Informe Digital 2021, elaborado por Hootsuite y We Are Social, señalando que, a pesar de la polémica que han generado sus últimas actualizaciones y el auge que han experimentado su competencia, la utilizan el 89,5% de los usuarios de internet.
La plataforma no se conforma con eso y desde hace tiempo quiere hacerse un hueco dentro de las empresas con WhatsApp Business. Esta aplicación empezó a ser testada en España en octubre del 2017 y se lanzó oficialmente unos meses más tarde, en enero de 2018. Sin embargo, no empezó a popularizarse hasta la llegada de la pandemia de la Covid-19 y es ahora cuando se está convirtiendo en un referente de la industria minorista y del comercio electrónico.
WhatsApp Business está diseñada para facilitar la interacción entre las compañías y sus clientes, y está especialmente desarrollada para pequeñas y medianas empresas. Como explican desde la plataforma, ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes además de otras funcionalidades. Su descarga es gratuita y está disponible tanto en Android como en iOS, pero cabe señalar que no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.
El crecimiento de WhatsApp Business y su potencial
A raíz de la crisis del coronavirus, muchas empresas han comenzado a utilizar WhatsApp Business como parte del impulso que han dado a sus procesos de digitalización. Según un estudio de Zendesk, el 28% de las organizaciones de Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación y ahora la pregunta es: ¿conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas?
"Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permite establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan", explica Nil Garcia, profesor colaborador de la asignatura de Publicidad en social media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universidad Oberta de Cataluña (UOC).
Actualmente, WhatsApp Business sigue avanzando para convertirse en una herramienta "genérica" que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones. El profesor de la UOC explica que, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades propias de un mercado electrónico (marketplace), su principal punto fuerte es el de automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes.
Según indica la UOC, más de 175 millones de personas envían diariamente mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Esto evidencia que esta herramienta es una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente y, para García, tiene un enorme potencial: "No cabe duda de que, si esta herramienta se sigue desarrollando bien e implementando en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria minorista (retail) y en el comercio electrónico (e-commerce)".
¿WhatsApp Business vs. redes sociales?
Como explica la UOC, WhatsApp Business se vincula directamente a Facebook, Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus propias aplicaciones. Por este motivo, el experto en social media prevé que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social.
"Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones", afirma Garcia.
Así podría hacer negocio WhatsApp con tus datos
La UOC también indica que WhatsApp no tiene previsto incorporar publicidad en su plataforma para empresas, pero que las últimas actualizaciones WhatsApp y Facebook abren la posibilidad de que en un futuro aparezca. "Cuando descargamos una aplicación gratuita, no pensamos en los costes que hay detrás de servidores, personal y componentes técnicos, pero lo cierto es que en muchas ocasiones acabamos pagando su valor con nuestros datos o metadatos", advierte la Universidad.
Además, el profesor de la UOC apunta que el conglomerado de Zuckerberg cada vez cuenta con más información sobre los usuarios y sus marcas. "Con los recientes cambios en su política de privacidad, se abre la puerta a recopilar más información sobre los usuarios, y, por tanto, a incluir anuncios segmentados en el canal. El 'live social shopping' es una opción altamente recomendable para negocios minoristas, sobre todo porque permite utilizar la plataforma como canal de venta y de atención al cliente, teniendo en cuenta que WhatsApp Business da la opción de integrar el catálogo de la empresa para que los usuarios puedan comprar directamente a través de la aplicación".
En este sentido, la UOC añade que la aplicación ya lo ha demostrado con su próxima incorporación: WhatsApp Pay, la nueva función que plantará cara a PayPal y Bizum para enviar o recibir dinero y hacer pagos sin salir de la plataforma.