La pandemia de la Covid-19 ha reavivado el debate sobre la desaparición del dinero en efectivo, ante los nuevos métodos de pago que han surgido del avance tecnológico. Desde Escudo Digital, ya expusimos los peligros que nos acechan si desapareciera el efectivo y hablamos con voces autorizadas que nos han explicaron algunos de los motivos fundamentales por los que consideran que es imprescindible que siga circulando.
Worldline, la compañía europea de medios de pago, Leroy Merlin y Carrefour también abogan por la supervivencia del dinero físico. Las tres empresas han participado en el evento Retail Forum, celebrado los días 29 y 30 de septiembre en Madrid, y una de las grandes conclusiones en las que han coincidido es que el momento del pago es clave para ofrecer una experiencia omnicanal completa.
Según ha manifestado Worldline en un comunicado, la pandemia ha transformado el sector retail de forma intensa e inmediata. Por un lado, comparte la opinión de que el consumidor fue cambiando sus hábitos de compra, convirtiéndose cada vez en más online. Y por otro, afirma que los retailers supieron reaccionar y "fueron capaces de sacar el stock de tienda, hasta el punto de que se ha quedado como un canal consolidado".
También resalta el papel que ha jugado el "pago por link", ligado al canal telefónico, y del cual señala que simplificó la compra, aportando comodidad y evitando la presencialidad, limitada por la pandemia. "Hoy en día, este tipo de pago ha evolucionado y se ha integrado en la mayor parte de los sistemas de los grandes retailers. En cuanto al ecommerce, las ventas a través de este canal se han duplicado desde el inicio de la pandemia, con un efecto positivo entre los usuarios más reticentes, que ahora confían en la seguridad", afirma la compañía.
Hacia la omnicanalidad
Para Worldwide, la modalidad del pago es algo cultural y pone varios ejemplos: Alemania, donde el nivel de pago electrónico es muy bajo estando por debajo de la media europea; Inglaterra, donde por el contrario señala que es "el TOP"; y Francia, donde se usa frecuentemente el pago con cheque.
"Existe una gran variedad de canales, y la omnicanalidad es la mejor opción para ofrecer consistencia en los procesos de pago y conseguir la mejor experiencia. Sea cual sea el canal de venta, hay que aportar al cliente todas las modalidades de pago disponibles en el mercado. Una omnicanalidad en la venta y en el pago, significa crear una visión unificada del cliente para poder ofrecer una única experiencia", sostiene la empresa europea de medios de pago.
En opinión de Marián Orduña, Directora Soluciones IT. Cajas, M. Pago, RRHH, EESS y Marketing que tienen que ver con medios de pago de la compañía: "Sin experiencia unificada no puede haber omnicanalidad, sino multicanalidad y el usuario no sentirá esa consistencia a la hora de contactar con nosotros a través de cualquier canal".
El momento del pago, clave dentro de la experiencia de compra
Worldline también advierte que conseguir la confianza en la omnicanilidad es un reto que requiere de la hiperpersonalización en la relación con el cliente, que éste conozca las opciones y novedades utilizando todas las herramientas y vías de manera coordinada y sin repeticiones innecesarias y errores.
Según su punto de vista, las empresas hacen un esfuerzo grande en este sentido. Sin embargo, avisa que la percepción de calidad y servicio del cliente puede fallar en el momento del pago, si el cliente tiene dificultades para realizarlo o no encuentra su medio favorito para hacerlo.
"La peor experiencia es cuando hay algo que contar", ha declarado Ana Sanchez Moraleda, Responsable Relación Cliente y Servicios de Producto de Leroy Merlin. PSD2 y fricción
PSD2 y fricción
De acuerdo a Miguel Álvarez Martos, Sales Manager Retail de Worldline, la adopción de la PSD2 supuso, inicialmente, un "bajón" en la conversión, pero los retailers han sabido adaptarse haciendo un buen uso de las excepciones que permiten saltarse la parte de fricción.
Asimismo, según Ana Sánchez Moraleda "como la PSD2 aplica para todos, llega un momento en que el consumidor se acostumbra. Al principio sufre, pero luego cuando le van pidiendo lo mismo en diferentes sitios se acostumbra".
Los desafíos de cara al futuro
En su comunicado, Worldline también subraya que para sus representantes, al igual que para los de Carrefour y Leroy Merlin, el pago en el sector retail plantea múltiples desafíos y el objetivo es ofrecer a los clientes todas las opciones de pago posibles en todos sus canales de venta, y que sirvan tanto para el mundo online como para el físico. A todo ello suman el pago en efectivo, del que apuntan que no desaparece, "especialmente en los jóvenes, que quieren mantener la privacidad y que no se sepa 'qué compran, cuándo y dónde'".
Según Miguel Álvarez Martos, "hay que ofrecer un modo de pago 'end to end' y una experiencia única. Somos una compañía diferente y por lo tanto capaz de conseguir por todos los medios que el cliente se convierta en el centro de todo, tanto si utiliza un terminal, pasarelas de pago en el mundo físico e integradas, con la parte de omnicanalidad, en ecommerce y con toda la complejidad que conlleva. Gestionamos la parte financiera del pago. Estamos presentes en 50 países y somos más de 20.000 empleados dedicados a conectar las experiencias de compra en retail con el pago y conseguir, que los clientes de las compañías con las que trabajamos sientan la compra de forma única y unificada".