Prosegur nos ha abierto las puertas de su iSOC –'Intelligent Security Operations Center'– en Madrid, inaugurado a finales del año pasado y que destaca por ser la mayor instalación de estas características que la compañía tiene repartidas por todo el mundo.
Constituida por un total de 13 centros (en Madrid, Argentina, Brasil, Chile, China, Colombia, Portugal, Estados Unidos, México, Paraguay, Perú, Singapur y Uruguay), esta red de iSOC opera dentro de Prosegur Security, la división de la compañía que ofrece soluciones de seguridad física y electrónica, y su objetivo es desarrollar un trabajo colaborativo entre las distintas geografías. Para ello, las instalaciones cuentan con capacidades para el procesamiento inteligente de datos y la gestión de servicios avanzados de seguridad, así como con la capacidad de integrarse con el legado tecnológico de los clientes a los que presta servicio. Con ello, la compañía aborda las operaciones de seguridad de una forma más completa, inteligente y ágil, anticipando los riesgos y amenazas a los que debe hacer frente, y garantizando la prestación de un servicio global y homogéneo.
En Escudo Digital hemos podido conocer a fondo el iSOC de Madrid durante una visita organizada en exclusiva para nuestro medio. Más que una visita ha sido un tour en el que hemos contado como guías con Fernando Berzal y Manuel Rodríguez, quienes trabajan para Prosegur Security ocupando respectivamente los puestos de gerente global de operaciones y de director global de Transform.
"Por medio de nuestros iSOCs, prestamos servicios de seguridad remota y también hacemos toda la gestión y centralización de nuestras operaciones. Es una red de iSOC en la que se integran diversas tecnologías para poder prestar esa función tanto operativa como funcional a todos nuestros servicios internos, como vigilantes o técnicos, y también a nuestros clientes en servicios de monitoreo, videovigilancia, etc.", ha señalado Berzal.
Aunque el iSOC de Madrid se inauguró hace menos de 8 meses, exactamente el 29 de noviembre de 2022, llevaba más de 15 años desempeñando su actividad porque fue trasladado desde Vicálvaro, donde la compañía tenía instalada su sede hasta que la reubicó en el barrio de Pacífico. Según ha recalcado Rodríguez, la red de iSOC está evolucionando constantemente incorporando nuevas tecnologías, además de con la apertura de nuevos centros y la mejora de los que ya tienen para seguir incrementando sus capacidades y funciones. De hecho, el nuevo iSOC de Madrid es un claro ejemplo de ello puesto que su desarrollo contó con una inversión de hasta cinco millones de euros.
El modelo de Seguridad Híbrida
La primera parada de nuestro tour ha sido una sala inmersiva por la que suelen pasar todos aquellos clientes potenciales de Prosegur Security que visitan su iSOC de Madrid. Allí les enseñan un vídeo, que también nos han proyectado a nosotros y que sirve como una presentación ideal de esta red de iSOC. En él, se explican las claves de su funcionamiento, recalcando que el pilar fundamental de su estrategia es el nuevo modelo de seguridad híbrida, el cual fue definido por Prosegur para adaptarse al contexto actual, más complejo y convulso, y para responder a la creciente demanda de protección ampliada.
El centro de operaciones de seguridad se configura como el cerebro del modelo de seguridad híbrida, que tiene como motores las personas, la tecnología y los datos mientras que el iSOC se sitúa en el centro, orquestando todos los elementos de forma inteligente.
Sala multicliente
Este es el espacio más concurrido del iSOC al ser el lugar desde el que se gestiona la seguridad de las más de 21.000 instalaciones de clientes de Prosegur Security que están conectadas a este centro a nivel nacional. Aquí trabajan alrededor de 250 personas, que, segmentadas por equipos, se dedican a prestar servicios adaptados a cada uno de sus clientes brindándoles un trato personalizado y adecuándose a los diferentes sectores en los que operan, sea cual sea. Todo ello apoyándose en la tecnología, uno de los elementos clave del modelo de seguridad híbrida por el que apuesta la compañía.
"A cada una de las tipologías de seguridad, le damos un servicio totalmente especializado y también implementamos las tecnologías teniendo en cuenta cuáles son las más adecuadas para cada uno de los sectores y clientes. Además, a nivel tecnológico somos integradores puesto que usamos las mejores tecnologías existentes en el mercado y las complementamos con las tecnologías que tienen nuestros clientes para poder prestarles los servicios remotos que necesitan", ha remarcado Berzal.
El gerente global de operaciones de Prosegur Security también ha hecho hincapié la importancia de los cuadros de mando, un instrumento de gestión que recoge una serie de indicadores para controlar la seguridad de las instalaciones y facilitar la toma de decisiones. Según ha indicado, la compañía suministra esa información a sus clientes, con lo que les ayuda en el aprendizaje y desarrollo de su propia actividad, y también la utiliza para seguir mejorando su modelo de seguridad y conseguir prestar un mejor servicio. "No solo queremos prestar el servicio de monitoreo y videovigilancia tradicional, sino que también perseguimos incrementar las capas de valor para relacionarnos con el cliente en otras muchas fases de su actividad y de sus procesos de negocio".
Antes de abandonar la sala multicliente, Rodríguez ha intervenido para remarcar cómo este lugar cambia radicalmente el desarrollo de la actividad de los vigilantes tradicionales. "El concepto tradicional del vigilante monitorizando varias cámaras de seguridad a la vez ya se ha acabado. Lo que hacemos nosotros es implementar soluciones, algoritmos, analíticas de vídeo e inteligencia artificial para que el trabajo del vigilante se convierta en un trabajo por excepción. Es decir, solo cuando pase algo le va a saltar un pop-up en el que le va a aparecer lo que ha hecho disparar esa alerta y, en base a la causa que sea, el vigilante tomará una actuación disponiendo de un protocolo definido".
Centro de Gestión Operativo (CGO)
Esta sala está dedicada a gestionar los recursos operativos de Prosegur Security, como los más de 21.000 vigilantes en campo que tienen actualmente desplegados por toda España. Para ello, los trabajadores del CGO cuentan con diferentes herramientas. Una de ellas es un mapa de calor en el que pueden ver todas las localizaciones en donde tienen puntos de servicios contratados por sus clientes.
"Todos nuestros equipos tienen un dispositivo en el que está instalada una plataforma desarrollada por Prosegur, POPS (Plataforma Operativa Prosegur Seguridad), por medio de la cual pueden comunicar cualquier tipo de incidencia. Nosotros gestionamos esa alerta y también le llega a nuestro cliente como una notificación. La plataforma permite la comunicación bidireccional y también da la posibilidad a los vigilantes de poder iniciar una videollamada con nosotros si necesitan asistencia", nos ha explicado Berzal.
El iSOC también cuenta con una unidad de inteligencia que está continuamente monitorizando las redes sociales y diferentes canales en busca de información que pueda servir para prevenir incidencias, como los recientes ataques contra obras de arte que han sufrido los museos. Además, esta información les ayuda a determinar protocolos para responder de la mejor manera a las situaciones que se están produciendo en cada momento.
FireSOC
El FireSOC es otro de los servicios que se ofrecen desde este centro y básicamente consiste en la monitorización y la gestión de centrales contra incendio de forma remota y bidireccional.
"Las centrales contra incendios siempre han formado parte de un mercado que ha estado muy enfocado en la gestión local, en cada uno de los edificios que tienen una central de incendios. Con este desarrollo propio de Prosegur contamos con una plataforma que nos da la capacidad de gestionar multitud de marcas y modelos de centrales contra incendios para centralizarlos y complementarlos con nuestro propio servicio de seguridad. Esto nos ayuda a la hora de poder predecir los incendios, así como de controlarlos y supervisarlos. Y nos ha dado una posibilidad de complementar en el mercado ya no solo el 'security' sino también el 'safety'", ha destacado el gerente global de operaciones de Prosegur Security.
"El FireSOC es muy importante para nosotros porque el mayor problema al que se enfrentan nuestros clientes es que se queme su instalación, no solo por el impacto del siniestro sino por toda la repercusión que les ocasiona. Esperamos que este desarrollo propio mejore la operatividad del parque de instalaciones detectando y previniendo cualquier siniestro de esta naturaleza, además de reduciendo el tiempo de actuación. Si somos capaces de que una señal de humo o de incendio nos llegue inmediatamente, vamos a disparar rápidamente los protocolos hacia bomberos y hacia nuestro servicio técnico para resolver la incidencia", ha añadido Rodríguez.
Sala multicliente expansión
Esta sala es fruto de una de las fases de expansión que está llevando a cabo Prosegur Security y está en línea con su visión de integrar sistemas de seguridad y tecnológicos ajustados a cada uno de sus clientes. A diferencia del espacio multicliente, aquí se gestiona la seguridad de un número limitado de clientes que han decidido contratar un servicio exclusivo, bien por volumen de actividad, por alguna necesidad operativa o por razones de confidencialidad. Esto se hace en unos espacios denominados "embajadas", en las que solo pueden entrar el personal que presta el servicio a cada uno de los clientes, que en estos momentos son cuatro.
"Este concepto lo tenemos implantando en todos nuestros iSOCs y sus clientes son globales, que tienen embajadas en el resto de la red porque, aunque de forma global podemos ofrecer servicios de recepción de señales técnicas o llevar a cabo la supervisión de procesos, la prestación de servicios de seguridad está muy marcada por las leyes de cada país", ha comentado el director global de Transform.
La sala multicliente expansión también tiene otro espacio, del que nos ha hablado Berzal y en el que está una parte del 'core' tecnológico implementado en el iSOC para que pueda desempeñar toda su actividad.
"Necesitamos numerosos software y herramientas para la prestación de nuestros servicios y para poder comunicarnos con todos nuestros clientes. Para ello, hemos desarrollado una estrategia basada en cloud y en servicios on-premise, aquí tenemos una de las partes. El traslado de este centro, desde Vicálvaro hasta donde nos encontramos, puede ser uno de los casos de éxito de esta estrategia, ya que hemos transferido todos nuestros servicios y a todo nuestro personal sin perder, en ningún momento, nuestra actividad. Además, dentro de este 'core' tecnológico es de destacar que tenemos más de 100 kilómetros de cable debajo de estas instalaciones y que nuestro grupo electrógeno sería capaz de darnos tres días de autonomía que nos permitiría prestar actividad a más de 100 viviendas sin ningún tipo de alimentación".
No podíamos terminar este repaso de nuestra visita al iSOC de Prosegur Security en Madrid sin referirnos a otro aspecto fundamental de su operatividad como es su infraestructura de ciberseguridad. Según nos han explicado tanto Berzal como Rodríguez, en este aspecto también se integran con sus clientes analizando sus políticas de ciberseguridad de la mano de sus CISOs y complementándolas con las suyas propias para tratar de lograr el mayor nivel de protección posible para ambas partes. Además, Prosegur tiene implantada una estrategia de ciberseguridad a nivel interno que refuerza con la asistencia de Cipher, su división de ciberseguridad, y con la implicación de diversos proveedores que también les prestan servicios en esta área.