Los servicios de BPO, Business Process Outsourcing (externalización de procesos de negocio) como modelo colaborativo al que muchas empresas pueden acogerse al replantear su negocio tras el impacto de la crisis sanitaria, tienen su mejor ejemplo de aplicación en el sector de contact center.
Sus trabajadores, los nuevos agentes de ventas que integran los servicios comerciales BPO, han tenido una actividad incesante durante todas estas semanas de confinamiento. La mayoría, atendiendo llamadas desde sus casas gracias al trabajo en remoto; afortunadamente, pues sus centros de trabajo han estado en el punto de mira por las dificultades para cumplir la normativa de distanciamiento y ha habido debate e incluso clausuras. Cuidar a los agentes telefónicos o teleoperadores, para que las ventas no decaigan ni en tiempos de incertidumbre, debería considerarse imprescindible.
Para Vector ITC, empresa tecnológica y digital, el estadode alarma ha sido el banco de pruebas, tanto para el sector mencionado comopara otros muchos y, en adelante, toca poner en práctica lo ya confirmado: laestrategia post-Covid-19 será telemática y ello puede repercutir en una mejorrelación y experiencia con los clientes. El área de comercial es una de las quese ve abocada a una digitalización y automatización cada vez mayores.
De ahí que proliferen “los servicios que potencian lasventas, gracias a un proceso integrado de localización de potenciales clientesen canales digitales, optimización de la generación de leads on site, elcalentamiento de las oportunidades (lead nurturing) y la conversión a visita enla red de oficinas del cliente por agentes telefónicos especializados enteleconcertación”, explican. Son los denominados BPO Sales &Performance, por los que empresas como Vector ITC apuestan.
La experiencia postCovid será telemática y ello puede repercutir en una mejor relación y experiencia con el cliente
Son conscientes de que el contact center se adapta mejor a las nuevas necesidades de las empresas en ese objetivo prioritario ahora de mejorar su vinculación con los consumidores. También en la personalización de las ofertas para alinearlas con los perfiles de clientes que gestionan. Por tanto, tal y como subrayan desde Vector ITC, los perfiles profesionales que incluyen los nuevos contact center son más especializados y cuentan con expertos en Marketing Automation para hacer más eficientes todos los procesos. Es su propio caso, que dentro de su área de Sales & Performance integra un equipo estable formado por managers,UX copywriters, diseñadores digitales y desarrolladores.
En cualquier caso,la plantilla de los contact center siguen constituyendo un equipo base muynecesario para ganar los últimos metros en el cuerpo a cuerpo de la accióncomercial. Durante esta crisis sanitaria, los agentes telefónicos de Vector ITC“se han adaptado también perfectamente a la nueva realidad del teletrabajoen sus hogares, gracias a las herramientas telemáticas y a los espaciosvirtuales colaborativos que se han implantado con celeridad. El modelo enremoto no es nuevo para estos trabajadores que ya disfrutaban de medidas deflexibilidad laboral dirigidas a la conciliación familiar, por ejemplo, laposibilidad de acogerse a varias jornadas de teletrabajo al mes”, detallan.
Para Carlos Peña, director deSales and Performance de Vector ITC, “esta adaptación hasido posible gracias a que se han aplicado con celeridad las herramientastelemáticas correctas y los espacios virtuales colaborativos adecuados. Estasuma ha sido clave para que los servicios BPO de contact center sean de lospocos que han salido fortalecidos de esta crisis”.
La plantilla de los contact center es clave para ganar los últimos metros en la acción comercial
Pero hay mássectores muy enfocados a esa transformación de su área comercial y de susventas. El sector Telco en España ha vivido, hasta el momento, dos realidadesmuy distintas durante esta crisis. La primera, de frenazo e incertidumbre, conla prohibición inicial de las portabilidades móviles no presenciales. La segunda,tras la publicación por parte del Gobierno de Españadel Real Decreto-ley 11/2020 de 31 de marzo, que revirtió dicha prohibición,permitiendo así los cambios de operador de fibra que no requieran de lapresencia de un instalador. “Un decreto que supone un punto de inflexión,pues a partir de entonces, la mayoría de los agentes de sus plataformas enEspaña, Perú y Paraguay están operativos desde sus domicilios con totalnormalidad”, consideran en Vector ITC.
Energía&Utilities es otro ejemplo de que vivimos en un mundo globalizado y cada vez másdescentralizado, por lo que se recurre a los servicios de los contact centercon el objetivo de que estos atiendan y “mimen” a sus clientes. Laliberalización permitió la entrada de nuevos players y la competencia entrecompañías genera ofertas más favorables para el consumidor. Las energéticasdespliegan ahora sus estrategias comerciales, impulsadas por campañasmulticanal desde los contact center. Energía y suministros comparten ahora lasmismas metodologías de captación que tradicionalmente se han venido haciendodesde Telecomunicaciones, Banca, Seguros y Turismo.
Tras los casosde éxito de la empresa privada, es ahora la Administración Pública la que debedar el paso a la gestión a través de contact center, con una mejora de suaccesibilidad multicanal y una tendencia a la apertura a las necesidades delciudadano. Así lo esperan los principales proveedores de soluciones BPO.
“La escasadificultad con que los agentes de los contact center se han adaptado al teletrabajo,nos confirma que en el futuro esta estrategia será totalmente digital”,afirma Carlos Peña. Otra prueba más de que la desescalada reafirmará la yaindiscutible, escalada de la digitalización.