La tecnología constantemente reta nuestros hábitos online, pero de momento no ha logrado unificar la forma en la que los usuarios abordan los temas relacionados con la seguridad en la red. Consumidores y empresas están a favor de la existencia de una gran variedad de soluciones para combatir el fraude y los problemas de seguridad online, pero la preferencia por las herramientas y soluciones para poder hacerlo son diferentes según el grupo sociodemográfico.
Las marcas necesitan conocer el nivel de afinidad de sus clientes con las diferentes soluciones e implementar e impulsar los procesos para garantizar la seguridad de los usuarios teniendo en cuenta el conocimiento y comprensión que tienen sobre ellas las diferentes generaciones para conseguir su lealtad y confianza.
A medida que aumentan las transacciones en la red, también aumenta la preocupación de los consumidores sobre las diferentes cuestiones relacionadas con la seguridad. Quizá por ello, y tal como apunta el informe Experian Global Insights and Fraud Report, la prevención del fraude también supone hoy en día una de las prioridades corporativas. Además, aunque la tecnología es capaz de aportar una solución para los retos que se presentan, no existe todavía una solución única que permita a las empresas prevenir el fraude y, a la vez, cumplir las expectativas individuales de todos y cada uno de los clientes.
Los usuarios, dispuestos a compartir la información personal si esto les ayuda a prevenir el fraude
A medida que los consumidores son conscientes de que compartir ciertos datos puede ayudarles a estar mejor protegidos frente a posibles ciberataques, van mostrándose menos reacios a hacerlo. De hecho, el 63% de los usuarios considera beneficioso compartir información de carácter personal (como por ejemplo el nombre, fecha de nacimiento, etc.), frente al 51% que lo consideraba en 2021. Es más, en un entorno en el que el fraude aumenta y acarrea numerosas pérdidas económicas, los usuarios priorizan la seguridad sobre la conveniencia a la hora de operar online y se van acostumbrando a utilizar nuevas tecnologías para hacerlo, aunque las herramientas que prefieren varían dependiendo de determinados factores.
Por esta razón, las empresas deben de ser capaces de ofrecer diferentes soluciones a sus clientes y asegurarse de implementarlas y explicarlas adecuadamente.
Diferencias generacionales
Ya hemos visto cómo los consumidores sitúan actualmente la seguridad y la privacidad como sus principales preocupaciones en la red, pero existen matices según el grupo de edad. Por ejemplo, estos dos factores son los más importantes para el 95% de los Baby Boomers y para el 85% de la Generación Z. También la preocupación por el robo de identidad es superior en los rangos de mayor edad. De este modo, el 80% de los Baby Boomers (es decir, de los nacidos entre 1946 y 1964) se muestran muy preocupados por esta cuestión, frente al 70% de Generación X, el 66% de los Millennials y el 58% de la Generación Z.
También existen variaciones intergeneracionales cuando se trata de las herramientas que prefieren los usuarios a la hora de resolver los problemas relacionados con la seguridad online. En tanto que los Baby Boomers, la Generación X y la Generación Z se encuentran más cómodos con los sistemas de biometría física (reconocimiento facial y de huellas dactilares, por ejemplo), los Millennials confían más en la biometría de comportamiento, como pueden ser los patrones de escritura de contraseñas o la forma de interactuar con el teléfono y deslizarse por él.
Pero las actitudes de los consumidores hacia la seguridad y la privacidad online no están determinadas únicamente por la edad. Los consumidores con mayores ingresos, por ejemplo, prefieren las preguntas de seguridad como técnica de prevención del cibercrimen, respecto a los de menores ingresos. El informe realizado por Experian muestra, sin embargo, que todos los grupos de edad (independientemente de la generación a la que pertenezcan) prefieren medidas de seguridad centradas en las personas, como la biometría, para que las empresas afronten los retos de seguridad más complejos, aunque no tengan intención de usarlas.
Aplicación y educación
La clave radica en aplicar la solución correcta adaptada a las necesidades de cada grupo para poder crear de este modo una experiencia personalizada y que haga sentir seguros a los usuarios.
Para las empresas significa investigar bien la base de clientes, entender qué les motiva, qué soluciones tienen que priorizar y comunicar las herramientas disponibles y por qué es más conveniente invertir en determinadas soluciones. De hecho, que un determinado grupo de edad conozca mejor las ventajas que le puede aportar una determinada herramienta o tecnología, supone una buena oportunidad para que la empresa enfoque mejor sus mensajes de marketing y comunicación. Es más, el componente educativo ayuda a generar mayor confianza de los usuarios en las empresas que sean capaces de mostrar de una forma transparente las medidas que adoptan para afrontar el fraude. También existe mayor predisposición y compromiso en la lucha contra el fraude por parte de los clientes que tienen mayor conocimiento y consciencia sobre los desafíos asociados a la lucha contra el fraude digital. Por tanto, no cabe duda de que el enfoque educativo funciona mejor cuando la marca tiene en cuenta las diferencias y necesidades generacionales y contextuales.
Por otro lado, en tanto que la Inteligencia Artificial, la telefonía móvil y el cloud computing se vayan generalizando en su aplicación, las empresas deberán ser proactivas para educar sobre este tipo soluciones y configurar la estrategia óptima de identidad y prevención del fraude que genere al usuario una experiencia positiva y le haga sentir seguro teniendo en cuenta sus expectativas y particularidades.