El servicio que prestan las Centrales Receptoras de Alarmas (CRAs) es determinante. De su actuación eficaz dependerá que al cliente le haya merecido la pena la inversión previa en implantar y mantener cualquier sistema de alarma. La CRA logrará mayor eficacia invirtiendo previamente en garantizar calidad de gestión. Pero ¿cómo puede un usuario reconocer si su CRA invierte en esto?
El número de CRAs está descendiendo. Según datos recientes del Registro de Empresas de Seguridad Privada y del último Anuario Estadístico publicado por el Ministerio del Interior en 2021, hay 1.583 empresas de seguridad operando, de las cuales en torno a 130 desempeñan la actividad de CRA. Han sido bastantes las que han desaparecido en los últimos años, casi siempre vendidas o integradas en otras. Ahora hay 26 menos que en 2017, una reducción cercana al 20% en 5 años. Es curioso que desde noviembre de 2020 solo consta la creación de una nueva empresa dedicada a esta actividad y ha sido en este 2023.
En contraposición, las empresas instaladoras no han dejado de crecer, se estiman en torno a 1.300 las habilitadas actualmente. En lo que llevamos de año han surgido 90 nuevas empresas instaladoras, el 85% de ámbito autonómico, ninguna prestando además la actividad de CRA.
¿A qué se debe el descenso de CRAs? Pues a diversos factores entre los que destacaría: 1. Desempeñar bien la actividad requiere inversiones constantes y un alto gasto en personal. 2. Se requieren masas críticas elevadas de clientes conectados para obtener una rentabilidad aceptable. 3. Hay una gran responsabilidad y alto riesgo económico derivado de cometer errores. 4. La competencia es alta.
Algunas CRAs lo tienen más difícil
Hay principalmente dos tipologías de CRAs en base a la procedencia comercial de los clientes. Hay empresas que aparte de la actividad de CRA prestan también servicio de instalación y mantenimiento, captan ellas mismas sus clientes, fundamentalmente del sector residencial, pequeño comercio e industria. Suelen ser empresas grandes, de marcas reconocidas, que normalmente instalan sistemas sencillos, habitualmente vía radio. El top 5 abarca cerca del 80% del parque total de alarmas conectadas (fuente DBK Informe CRAs febrero 2022) que actualmente se estima en unos 3,2 millones. Para sus clientes es un modelo cómodo, todos los servicios de seguridad contratados con la misma empresa. Incluso a veces celebran alianzas comerciales con terceras empresas de otros sectores (banca, seguros, telecomunicaciones...) a los que ceden el derecho de facturación y cobro de su propio servicio. Es algo que beneficia al cliente por la comodidad de recibir en un solo cargo diversos servicios, pero también a la empresa de seguridad que obtiene un nuevo canal de ventas y al partner comercial que obtiene facturación y margen sobre los servicios prestados por la empresa de seguridad.
Y hay otro grupo de CRAs, la mayoría de las 130 habilitadas, que prestan servicio a clientes captados por la gran mayoría de las 1.300 empresas instaladoras que carecen de CRA propia, las que crecen cada año al contrario de lo que ocurre con las CRAs. Estas también suelen ceder, por los mismos motivos, el derecho de facturación y cobro de su servicio, en este caso al instalador. Muchas de estas son las que lo tienen más difícil y su viabilidad empresarial estará más comprometida. Son CRAs que se comportan como mayoristas y como todo mayorista los precios que cobran están contenidos y su rentabilidad ajustada, lo que influirá notablemente en su capacidad de inversión y aumento progresivo del gasto, el más alto con diferencia el del personal operativo que debería incrementarse al ritmo del crecimiento. Pero dada esta ajustada rentabilidad, deben hilar muy fino en sus decisiones. Es como si jugasen a las 7 y media: si se pasan en inversión o gasto y no los rentabilizan generarán un perjuicio económico, y si se plantan y no lo hacen al ritmo que marque el crecimiento, irán perdiendo calidad de servicio y flexibilidad comercial, lo que poco a poco irá repercutiendo negativamente en el negocio. Los instaladores que conecten con ellas, si notan pérdida de calidad de servicio a sus clientes, acabarán buscando otro proveedor, dificultando aún más su supervivencia. Y lo más normal es que tarde o temprano el negocio ya no les merecerá la pena y acabarán desapareciendo. Este es uno de los motivos más frecuentes por el que observamos un descenso continuado del número de CRAs en los últimos años.
Las consecuencias para los clientes
Hagamos un resumen de lo visto hasta ahora. La rentabilidad del negocio de una CRA que trabaja con terceros instaladores es ajustada, la necesidad de inversión, fundamentalmente en tecnología, es constante y se requiere un incremento de personal mantenido a medida que las conexiones aumentan si se quiere mantener la calidad de servicio. Y además hay que dar beneficio. Difícil equilibrio ¿Qué ocurre con las CRAs que entran en dificultades para lograrlo? Que comienzan una deriva donde las primeras consecuencias son la pérdida de competitividad y de calidad. Intentarán ajustar gastos, minimizarán inversiones, limitarán el personal que sería necesario. La partida de gasto en personal operativo suele ser la primera que intentarán contener. Y si no cuentan con el personal suficiente, el precio que a cambio comenzarán a pagar será indefectiblemente la pérdida de calidad.
La ley de Seguridad Privada únicamente indica al respecto del personal que se debe contar con "los operadores necesarios", fijando un mínimo de dos por turno. Pero ¿cuántos son los necesarios? Lo tiene que determinar el propio empresario en función a las cargas de trabajo en cada momento para lograr tramitar alarmas y atender llamadas diligentemente. Normalmente se establecen ratios: un operador cada X conexiones nuevas que se distribuirán en los horarios en los más se precisen. Pero muchas, las que andan con rentabilidades más ajustadas, estirarán esas ratios, pagando como contrapartida la pérdida de calidad de servicio traducida en retrasos frecuentes. Y esto a su vez conllevará una pérdida progresiva de clientes y de instaladores que conectan con ellas, entrando en un círculo vicioso que acabará mal. Durante el tiempo de decadencia el servicio se resentirá, aumentará el riesgo a que sea deficiente y pagarán el pato los clientes si las respuestas dejan de ser rápidas y adecuadas. El esfuerzo que hayan realizado estos clientes para protegerse habrá sido en balde si cuando pase algo les toca la china de un retraso.
Por tanto, a los clientes les interesa estar conectados con CRAs que lleven bien su negocio, que inviertan y gasten lo que sea necesario para mantener la calidad, que se esfuercen por prestar constantemente un servicio diligente ¿Y cómo puede un cliente asegurarse de que su CRA es así?
Poca garantía aportará que se trate de la CRA de una empresa de marca reconocida o no, que nos la haya recomendado nuestro instalador de confianza o un amigo o familiar, o que la hayamos seleccionado nosotros por cercanía o buscando por Internet. Lo que precisará es un mecanismo objetivo de garantía que demuestre que esa CRA tiene un compromiso firme con la calidad en la prestación de sus servicios, con independencia de la situación empresarial que atraviese, que a los clientes en nada les importa. Este papel lo juegan las normas nacionales o internacionales de aseguramiento de la calidad y las certificaciones emitidas por organismos independientes que acreditan su correcta ejecución, y mejor aún cuanto más específicas sean de la actividad desarrollada.
La norma UNE-EN 50518:2020 para Centros de Supervisión y Recepción de Alarmas
Hay normas de aseguramiento de la calidad generalistas, como la sobradamente conocida ISO 9001, que tratan de asegurar una adecuada gestión integral en una empresa u organización. Contar con ella ya es un primer paso importante. Su implantación conlleva, entre otros, un compromiso firme de la Dirección de la empresa con la calidad, el nombramiento de un responsable que tutele su cumplimiento, la implantación de procedimientos descriptivos de los procesos que eviten errores, el registro y medición de las actuaciones, la definición de cómo se actuará si se producen fallos o se reciben quejas y la toma de medidas para corregirlas, compensarlas y evitar su repetición.
Pero a veces también hay normas complementarias específicas que marcan requisitos adicionales exigentes para el desempeño de un servicio o actividad concreta. En las CRAs contamos la norma UNE-EN 50518 para Centros de Supervisión y Recepción de Alarmas. La legislación de Seguridad Privada no exige de momento su cumplimiento y en España aún hay pocas CRAs que la tengan implantada. Ha pasado más de una década desde su primera publicación, y se ha hablado mucho de ella en el sector en los últimos años, así que ya no se puede decir que sea por desconocimiento de su existencia. Más bien se deba a desinterés o falta de capacidad económica para implantarla y mantenerla, que conlleva cumplir año tras año con sus exigencias, las cuales sabemos de antemano que vendrán a auditarnos.
Implantarla no dejará de ser un conjunto de autoexigencias que precisarán mayor inversión y gasto para asignar los recursos que necesarios, justo lo que las CRAs con mayores dificultades económicas tratan de evitar. Pero para el usuario será la única forma para poder reconocer a priori que su CRA invierte y lucha constantemente por asegurar la máxima calidad de servicio.
¿Qué requisitos recoge la norma UNE-EN 50518:2020?
Para empezar, categoriza a los centros en dos tipos con diferentes niveles de requisitos en base al tipo de alarmas que van a gestionar. Las que tramiten alarmas de respuesta policial deberán ser obligatoriamente de categoría I, el nivel más alto. Para ellas define múltiples aspectos sobre su seguridad física y lógica, medidas de control técnico, de operatividad, de medición del rendimiento funcional, de generación de registros, de manejo de la información confidencial, de gestión del personal operativo, del control de proveedores clave, de la existencia de procedimientos de actuación ante contingencias y un largo etcétera.
Hay una medida dentro de esta norma que me gustaría destacar, se llama Criterio de Rendimiento. Es importante porque un usuario que observe que su CRA tiene implantada la norma, sabrá que está comprometida en tramitar las alarmas con agilidad. En este punto se define el máximo tiempo medio de tramitación de alarmas admitido y que será comprobado anualmente por una entidad externa de certificación.
Conviene destacar el hecho de que las bases de datos de los principales aplicativos de gestión de alarmas que usan las CRAs son inalterables, están protegidos por el proveedor. En concreto, el Criterio de Rendimiento dice que, para las alarmas de atraco, las que requieren una mayor urgencia de gestión, deberán haberse iniciado acciones antes de 60 sg. para el 98,5% de las recibidas y en menos de 30 para el 80%. Y para el resto de las señales de alarma, entre las que se encuentran las de robo, haber iniciado acciones antes de 180 sg. para el 98,5% de las recibidas y en menos de 90 para el 80%. Si la entidad de acreditación comprueba en su auditoría anual que no se ha cumplido estas medias, no renovará la certificación.
Conclusión
Explotar una CRA no es sencillo ni barato. Las empresas que se dedican a esta actividad pueden entrar en dificultades económicas y dejar de invertir y gastar en personal para mantener una adecuada calidad de servicio. Muchas entrarán en un lento declive que conllevará riesgo de mal servicio a los clientes en forma de retrasos. La principal forma de que los clientes reconozcan que una CRA está comprometida en mantener la calidad es el cumplimiento de normas certificadas de aseguramiento de la calidad de gestión, sobre todo la específica UNE-EN 50518:2020. Será la prueba del algodón que les permitirá depositar en ella su confianza con garantía.