Si se está un poco atento a lo que pasa ahí fuera, cómo se está produciendo la transición irreverente de sectores y mercados, pero sobre todo cómo estamos evolucionando todos como usuarios y clientes, hay cosas que, aunque son escandalosas, no nos deberían sorprender porque probablemente pasan con más frecuencia de lo que pensamos.
Hace unos días se publicó una investigación realizada por más de 180 periodistas de 44 medios de comunicación, coordinados por The Guardian y el Consorcio Internacional de Periodistas de Investigación, en el que se han analizado unos 128 gigabytes de información, más de 125.000 registros obtenidos de documentos internos de Uber.
Mark MacGann, un exdirectivo de la firma está detrás de la filtración de los documentos que incluye todo tipo de documentación: correos electrónicos, presentaciones, conversaciones entre directivos, entre otros. Parece que ahora, más de seis años después de dejar la compañía, MacGann ha decidido revelar las operaciones que realizaba la compañía con tal poder seguir sus planes de expansión.
Las conversaciones sobre los “Uber Files” han girado entorno a los abusos que se realizaron desde la empresa para escalar sus servicios, realizando ejercicios de presión o lobby, ignorando leyes y utilizando tácticas sospechosas para conseguir sus objetivos de negocio. Según los documentos expuestos, han utilizado narrativas violentas en su beneficio para hacer frente al proteccionismo que existe en los mundos occidentales sobre ciertos sectores. Y esto es lo que quizá, por desgracia, ya debería dejar de sorprendernos.
Partiendo de la premisa de que todas estas tácticas empresariales son despreciables, deberíamos utilizar este escándalo para llevar la reflexión hacia otro punto de interés. ¿Qué podemos aprender de todo esto y cuál sería la manera de evitarlo?
Como dice el filósofo y pedagogo José Antonio Marina: “Toda sociedad, para sobrevivir, necesita aprender a la misma velocidad que cambia el entorno” y es aquí donde ciertamente estamos fallando.
En los últimos años, la irrupción de empresas como Uber ha sido constante. Estas empresas, a veces basando su expansión en estrategias inaceptables, dan respuesta a necesidades reales de clientes y usuarios que hemos cambiado la manera en la que compramos, consumimos, nos comunicamos, nos enamoramos, disfrutamos, etc. Estas soluciones tienen una gran acogida por usuarios en todo el mundo y las adoptamos con la misma sencillez con la que nos las ofrecen.
Conceptos como la confianza, la seguridad o la calidad han cambiado de manera radical y los clientes y usuarios decidimos dar un salto (a veces no sencillo) porque experimentamos que alguien ha estado más atento a nuestras necesidades y las cubre de mejor manera. Además, este tipo de soluciones no han sido creadas teniendo en cuenta las necesidades de una región en concreto sino que son extrapolables a cualquier ciudadano que se mueve en un mercado global y que busca cosas que le faciliten la vida.
Cuando un tsunami de este tipo aparece, las leyes y los que las hacen tardan en reaccionar y quizás esperan que pase sin hacer mucho ruido. En ocasiones aparece alguna voz para alertar de esto y aquello que no se ajusta a las leyes locales, pero es frecuente que esa voz se pierda entre tanto ruido. Si el tsunami afecta a algún sector tradicional al que le cuesta adaptarse a las nuevas realidades para dar soluciones adaptadas a las necesidades de sus clientes, el ruido es más fuerte.
Aquí es cuando, en vez de aprender y actuar rápido para adaptarnos a las soluciones y diseñar la transición necesaria para la mejora de todos, seguimos apostando por mirar a otro lado y defender lo que a veces cuesta defender. La sociedad cambia y lo hace cada vez más rápido, nos guste o no. Y sólo en nosotros está la decisión de verlo pasar o decidir y diseñar el futuro que queremos construir.
Según las filtraciones Uber utilizó todo su arsenal para conseguir sus objetivos de expansión. El uso de la violencia como arma de marketing, la compra de políticos, la evasión de las leyes son conductas absolutamente inaceptables, reprochables y condenables, pero seríamos muy ingenuos sino supiéramos que forman parte de un sistema de valores que no sabe si volver al siglo XVIII o cómo hacer para afrontar los retos del siglo XXI. Deberíamos sin duda también encontrar la manera de castigar efectivamente este tipo de conductas, pero la velocidad de cambio y adaptación de los ciudadanos clientes y usuarios es muy superior a la que es capaz de absorber nuestro marco legislativo.
¿Qué ha pasado después de las filtraciones? Absolutamente nada. Los usuarios siguen utilizando los servicios de Uber con normalidad y quizá, quién sabe si hasta hayan tenido un impacto positivo en sus ventas. Quizá esas redes de poder que han ido creando en estos años están funcionando. Por desgracia, nuestra sociedad se mueve por impactos mediáticos puntuales y este tipo de filtraciones hacen ruido y después se disuelven y se olvidan. ¿Qué podemos aprender de todo esto?