La generación milenial (personas nacidas entre 1981 y 1995) y la generación Z (venidos al mundo entre 1996 y 2012) integran el grueso del universo de personas que nutren el estudio al que nos referimos en este reportaje. Hablamos de un porcentaje muy estimable de la población mundial, hasta el punto de que hay 2.000 millones de personas correspondientes a la generación millennial, y 2.400 cuya vida se enmarca en la también conocida como generación centennial (Z), como se explica en este reportaje de la web de Iberdrola, lo que representa más de la mitad de la población mundial. En este artículo indagamos en los hallazgos derivados de un estudio confeccionado por la consultora Boston Consulting Group, en el que entrevistaron a 6.000 personas sobre sus hábitos, preferencias y procesos de compra.
Claves de la investigación desarrollada por la consultora Boston Consulting Group
El estudio detectó que para las nuevas generaciones con edad para comprar (componentes de la generación millennial y Z) es más importante la autonomía en su proceso de compra que otras consideraciones vinculadas a la interacción y ayuda humana. Como se priman factores como la eficiencia y la autonomía en el proceso de compra, estos jóvenes y maduros de primera fase se decantan por emplear el soporte de un asistente virtual (es un agente de software que ayuda a usuarios de sistemas computacionales, automatizando y desarrollando tareas con la mínima interacción hombre-máquina) o 'chatbot' (un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto automáticos y se integra en sitios web o aplicaciones para ofrecer soporte y ayuda) para concretar sus adquisiciones. Hasta el punto de que, de forma mayoritaria en estas franjas de edades, es a través de estas herramientas como solventan sus consultas o sortean los inconvenientes que les puedan surgir durante el proceso de compra.
Datos que ayudan a entender esa priorización de las tecnologías sobre lo humano
El CEO de GUS (plataforma AI SaaS que permite extraer datos estructurados a partir del comercio conversacional y promueve la participación del cliente para personalizar y automatizar experiencias de mensajería gracias a Flux), Jaime Navarro, corrobora las conclusiones de este estudio a partir de las observaciones que están estableciendo en su compañía: “esta tendencia puede comprobarse en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren utilizar las cajas 'self-service' y los quioscos de escaneo rápido, que hacer filas y ser atendidos por personas", comenta a Europa Press.
Concretamente Navarro considera que estas personas "prefieren intentar resolver sus dudas y problemas de forma independiente" o a través de WhatsApp a tener que consultarlo con alguien por teléfono. Es decir, priman lo directo y funcional sobre el reto emocional de establecer una comunicación personal para solventar esas dudas o dificultades.
Ventajas del chatbot: ofrecen más velocidad en las respuestas y guardan los datos
Para entender esta tendencia a automatizar los procesos, resulta pertinente citar un estudio de Mordor Intelligence, empresa especializada en la investigación de mercado a través de la minería de datos o Big Data, que ha establecido que, debido al creciente uso de aplicaciones de mensajería, la integración de 'chatbots' genera un mayor retorno de inversión (son más baratos y solucionan mayor número de incidencias, entre otras ventajas).
El caso es que se ha constatado que estos sistemas no solo mejoran la experiencia de usuario, sino que también guardan el historial del chat, lo que puede ser de gran utilidad para fines futuros, a la hora de personalizar ofertas o propuestas de información, servicios y productos a la carta. En esa dirección, algunas empresas en Latinoamérica ya han incorporado estos asistentes a sus estrategias de marketing y de atención al cliente.
Cualidades de los asistentes virtuales desde una óptica empresarial
Por último, resulta interesante ponderar las cualidades que abren los asistentes virtuales modelados con la Inteligencia Artificial desde el punto de vista empresarial: no se requiere espacio adicional para implementarlos, se ahorra en equipo e insumos de oficina y se ahorra dinero e incrementa las prestaciones en términos de productividad. Además, se brindan respuestas más ágiles a los clientes, se desarrollan charlas con menos interrupciones y se realiza apertura del negocio fuera del horario de oficina.
Síntesis entre datos y cercanía: poesía y ciencia aplicadas a las ventas
Sea como fuere, no es descabellado pensar que llegará un día en que esas personas que acaban de estrenar el traje de la adultez, o esos jóvenes que hacen sus primeros pinitos compradores, aprenderán a valorar la importancia de un gesto cálido, una escucha atenta y amable o un gesto que marque la diferencia en cuanto a cercanía y comprensión. Cualidades de un factor humano en la ayuda durante el proceso de ventas que son perfectamente compatibles con las ventajas que también suman chatbots y asistentes virtuales (que permiten, por ejemplo, manejar datos de una manera más diligente y certera). En definitiva: la poesía nunca estuvo reñida con la ciencia...el reto es aplicar ese aprendizaje también al proceso de ventas y enriquecer así la experiencia de compra de las nuevas generaciones.